智见 | 招商银行 刘隽：浅析数字财富管理发展趋势与路径

数字化财务规划是财富管理数字化的重要内核，缺少了基于财富管理服务本身的数字化，财富管理数字化就是无本之木、无源之水。数字化的财务规划是涵盖客户全生命周期，涵盖全产品品类，为客户量身定制的“一揽子”财富管理智能解决方案。财富管理服务走向数字化财务规划，主要是基于以下三点。

客户对美好生活的向往需要财务规划。改革开放以来，居民收入不断成长，延续和提升现有生活品质的愿望衍生出资产保值、资产增值、资产传承、资产隔离、税务规划等一系列复杂的金融需求，这就需要专业的金融机构提供财务规划。

金融机构的长期健康发展需要财务规划。经过市场牛熊转换，客户盈利体验不佳等情况，金融机构开始从“卖方销售”向“买方投顾”的角色转变。通过全市场的产品采购，提供基于客户生命周期和资产状况的财务规划，为客户平滑风险，提高组合收益，以不断增强金融机构的客户黏性和获客能力。

数字技术为财务规划提供了智能解决方案。图数据挖掘和社交网络技术让客户的KYC（know your customer）洞察得更为精准、更为前瞻；深度机器学习让财务规划方案可以做到千人千面，专属定制；监督式学习和非监督式学习可以对金融产品进行定量和定性分析，为客户甄选出适合的产品。未来数字技术的发展还将为财务规划带来更多的想象空间，让过去只有少数高端客户才能享有的金融服务真正落户寻常百姓家。

服务渠道是连接金融机构和客户的桥梁，是落地财富管理服务的通路。渠道的数字化是实现财富管理数字化的重要组成部分，也是助力财富管理腾飞的翅膀。

财富管理服务渠道可以分为三个阶段：第一阶段——传统物理网点的“水泥时代”；第二阶段——互联网催化的“水泥+鼠标时代”；第三阶段——移动互联驱动的“水泥+移动终端时代”。随着第三个阶段的演进，财富管理服务渠道将走向数字化立体交互模式。

物理网点数字化。传统的物理网点将在数字化技术的武装下，改头换面成为新型的数字化网点。迎宾智能机器人、业务办理智能终端、人脸识别和声纹识别技术、电子签名、智能客户满意度评价系统等。一系列数字技术的广泛运用将大大提高网点运营效率，创造极致客户体验。

移动终端人性化。移动终端将在人性化的“改装”下，从冷冰冰进化为有温度的服务终端。仿真人形象的智能客服机器人，以自然语言和肢体动作，与客户进行有质感的线上交互；大数据挖掘技术和量化分析模型，让客户足不出户就能享受到“一对一”的专属财富管理方案，不仅使金融机构的营销效率大幅提升，也让客户倍感便利和尊贵。

网点终端整合化。金融机构物理网点和移动终端将有机整合，形成数字化立体交互模式。目前，物理网点和移动终端的割裂，是客户服务体验不佳的重要原因之一。在“以客户为中心”的财富管理服务宗旨下，数字化网点和人性化的移动终端，将实现四个统一，即客户信息统一、财富管理方案统一、风险管控统一、服务标准统一。客户信息、财富管理方案、风险管控和服务标准将成为线上和线下渠道服务的“中央大厨房”，从而使客户无论选择哪一个渠道，都能体验到无缝对接的一致服务。

财富管理的数字化路径，对客户而言是实现客户服务和客户体验的数字化；对其自身而言也要从传统管理模式走向数字化管理新时代。难以想象，一个自己都没有登上数字化快车道的金融组织，能够为客户提供数字化服务。金融机构内部管理走向数字化包括以下三个方面。

管理中台人员的数字化。在传统的金融机构人员构成中，财富管理中台人员主要职责是研究市场、产品、渠道和客户，很少涉及数字化的岗位。财富管理数字化，要求增加收集数据、标签数据、清洗数据和分析数据的数据挖掘和分析人员；要求有预测客户行为模型、预测客户需求模型、判断客户风险模型的建模人员；要求有管理数据、管理模型、确保数据安全的数据管理人员。以上这些岗位的排兵布阵都是财富管理机构走向数字化的内生要求，是财富管理数字化的重要人力资源保障。

管理工具的数字化。首先是实现管理信息的实时共享。各级管理机构，每天打开工作网络就能看到所在辖区的网点、理财经理个人和客户的各类信息，比如网点当日客流量、客户投诉、客户提升、客户流失、中收业绩、收入占比、工作量、工作方法等不同维度的信息，让所有信息都“透明”“公开”。其次是实现管理信息的实时诊断。通过大数据和专家经验，建立符合自身实际情况的业务诊断模型，帮助基层管理机构和管理人员找到业务发展的断点、难点和痛点，并提出有针对性的改进方案，系统解决管理人员素质参差不齐、管理手段简单粗糙的问题，不断提升管理效能和管理效率。

CRM系统的数字化。CRM系统是理财经理管理客户的工具。理财经理人均大约要管理500个客户，这种“一对多”的管理特质，使得CRM具有很强的信息技术属性。最早的CRM系统，其设计思路是平台化，为理财经理提供客户资产和交易信息、产品风险和收益情况，进而实施资产配置的整体方案。更深层次的CRM数字化就是通过大数据分析，建立理财经理数据画像和专业能力画像，并在CRM统一平台上进行个性化配置，最终演化成理财经理个性化的智能管理系统。具体而言，就是让每一位理财经理都有专属于自己的工作平台，其沟通方式、沟通内容以及沟通情境都符合每个理财经理的个性特征和专业特征，不仅让理财经理拥有更好的客户体验，也会提高客户的服务体验。

在朝气蓬勃、万象更新的数字化经济时代，财富管理也在现代技术的滚滚洪流中不断裂变、不断优化、不断革新。中国财富管理数字化发展也必将能够提供更极致、更周到、更专业的服务，为人民群众日益美好的生活保驾护航。

作者系招商银行培训中心副总经理

文章刊发于《银行家》杂志2022年第5期「资产管理」栏目